Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie

Jutta Schwarze


Kundenorientiertes
Qualitätsmanagement
in der Automobilindustrie


Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Egon Jehle




            A 235902

Deutscher Universitäts-Verlag
                                                                       XI


Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis                                                 XV

Abkürzungsverzeichnis                                                 XIX

1 Einleitung                                                            1
  1.1 Einfuhrung.                                                       1
  1.2 Motivation der Arbeit....                                         3
  13 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit                                  5

2 Implikationen des Qualitätsmanagements und strategischer
  Bezugs rahmen                                                         8
  2 1 Definition des Qualitätsmanagements                               8
  2 2 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements                      11
  2.3 Der Qualitätsbegriff                                             14
      2 3 1 Theorieorientierte Definitionsansätze                      14
      2 3.2 Primär praxisorientierte Definitionsansatze                15
      2.3.3 Zusammenfassende Bewertung                                 19
  2.4 Dimensionen von Qualität                                    .    20
  2 5 Kundenbindung durch Qualität                          .          27
      2 5 1 Kundenbindung als Meta-Konzept                             27
            2.5.1.1 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit                  28
            2 5.12 Determinanten der Kundenbindung im Einzelnen        31
      2 5 2 Ökonomische Wirkungen von Kundenzufriedenheit und
            Kundenbindung                                              38
      2 5 3 Qualität durch Kundenorientierung                          43
  2 6 Qualitätskonzepte in der Literatur-State ofthe Art               45
      2 6 1 Qualität durch Normen und Richtlinien . .                  45
            26.11 DINENISO                                             45
            2.6.1.2 QS-9000 und VDA-Ansatz                             48
            2 6 1.3 VDI-Richtlinien                                    50
      2 6.2 Ansätze eines umfassenden Qualitätsmanagements             51
            2 6.2 1 DEMNG-Konzept                                      51
            2.6 2.2 JURAN-Konzept                                      53
            2.6 2.3 FEIGENBAUM-Konzept                                 54
            2.6 2.4 CROSBY-Konzept                                     55
            2 6 2.5 ISHIKAWA-Konzept                                   57
XII

      2.6.3 Total Quality Management                                          59
            2.63.1 TQM-Grundsätze                                             60
            2.6 3.2 Methoden und Instrumente zur TQM-Unterstützung            68
      2.6.4 Qualitätspreise als Anreiz zur Realisierung von TQM               69
            2.64 1 DEMING-Prize                                               70
            2.6.4.2 Malcolm Baldrige National Quality Award                   70
            2.6.4.3 European Quality Award                                    71
            2.6 4.4 LUDWIG-ERHARD-Preis                                       73
      2.6.5 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskonzepte und
            strategischer Ansatzpunkt der Arbeit                   -          73

3 Konzeptionalisierung von Kundenorientierung und ihre
  Instrumentalisierung im Qualitätsmanagement der Automobilindustrie          78
  3 1 Kontextfaktoren der Automobilindustrie                                  78
      3 1.1 Der Produktentwicklungsprozess in der Automobilindustrie          80
            3 1 1 1 Phasen des Produktentwicklungsprozesses                   81
            3 1.1 2 Dienstleistungsspezifischer Anpassungsbedarf              88
      3.1.2 Qualitätsmanagement im Produktentwicklungsprozess                 90
  3.2 Das Konstrukt Kundenorientierung                                        92
      3 2 1 Ansätze zur Abgrenzung und Definition von Kundenorientierung in
            der Literatur                                                     93
            3.2.1.1 Ansätze zur Marktorientierung                             94
            3.2 1 2 Ansätze zur Kundenorientierung bzw. Kundennähe             96
            3.2 1.3 Speziell praxisorientierte Publikationen zur
                     Kundenorientierung                                        99
            3 2.1.4 Abgrenzung von Kundenorientierung in dieser Arbeit        100
      3.2 2 Auswirkungen von Kundenorientierung auf den Geschäftserfolg       102
      3 2 3 Kundenorientierung versus Ressourcenorientierung                  103
      3 2 4 Konzeptionalisierung von Kundenorientierung                       106
  3 3 Instrumentalisierung von Kundenorientierung im Rahmen des
      Qualitätsmanagements                                                    116
      3.3.1 Kundenorientierung in der Qualitätsplanung                        119
            3.3.1.1 Methoden zur Generierung relevanter Qualitätsmerkmale     120
                     3.3.1.1.1 Unterschiedliche Methoden im Überblick         120
                     3.3 1.1.2 Zusammenfassende Bewertung                     126
            3.3 12 Komplexitätsreduzierung durch das KANO-Modell              128
            3 3.13 Präferenzforschung                                         130
                     3.3.131 Unterschiedliche direkte Methoden im Überblick   131
                     3.3.1.3 2 Regressionsanalyse                             134
                     3 3.13 3 Conjoint-Analyse ...              .             139
                                                                                     XIII

                  3.3 1.3 4 Mehrdimensionale Skalierung                               163
                  3.3.1.3 5 Zusammenfassende Bewertung                                167
          3 3.1 4 Instrumente zur Umsetzung der Qualitätsmerkmale                     172
                  3.3 1.4.1 Wertanalyse                                               172
                  3.3.14.2 QualityFunctionDeployment                                  188
                  3 3.1.4.3 Zusammenfassende Bewertung                                200
          3.3.1 5 Unterstützende Instrumente für die Planung und Umsetzung            202
                  3 3.1.5.1 Benchmarking                                              202
                  3 3 1.5.2 Kennzahlen                                                205
                  3 3.15 3 SimultaneousEngineering                                    208
          3.3 1.6 Kostenmanagementinstrumente als zusatzliche Dimension               209
                  3 3.1.6.1 Conjoint Costing                                          209
                  3.3 1 6 2 Target Costing                                            212
                  3.3 1 6 3 Prozesskostenrechnung                                     226
                  3.3.16.4 Zusammenfassende Bewertung                                 230
    3.3.2 Kundenorientierung in der Qualitätslenkung                                  231
          3.3.2.1 Fehlermoglichkeits- und Einflussanalyse                             232
          3.3.2 2 Design of Experiments nach TAGUCHI                                  236
          3.3.2 3 PokaYoke                                                            238
          3.3.2 4 Rapid Prototyping, Digital Prototyping und Virtual Reality          239
          3 3 2.5 DesignReview                                                        243
          3 3 2 6 Car-Clinics                                                         245
          3.3 2.7 Anderungsmanagement                                                 248
    3.3.3 Kundenorientierung in der Qualitätsprüfung                                  249
          33 3 1 Statistical Process Control                                          250
          3.3 3.2 Qualitatsaudit                                                      252
          3 33 3 Marketing-Clinics und dynamische Clinics ...             .   .     . 253
    3.3 4 Kundenorientierung in der Qualitätsverbesserung                             253
          3 3 4 1 Unterschiedliche Maßnahmen im Überblick                             254
          3 3.42 Qualitätszirkel                                                      256
          3.3 4.3 Qualitats-und Zufriedenheitsmessung                                 258
          3 3.4.4 Beschwerdemanagement                                                264
    3.3 5 Organisatorische, kulturelle und personelle Voraussetzungen für die
          Umsetzung von Kundenorientierung                                           266
3.4 Das Gesamtmodell                                                                 267
    3 4 1 Das Gesamtmodell im Überblick                                              269
    3 4.2 Integratives Kernmodell des kundenorientierten
          Qualitätsmanagements                                                  .    270
    3 4 3 Realisierung von Kundenorientierung durch das Modell      .       ....     280
XIV

4 Fallbeispiel: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel eines
  europäischen Automobilherstellers                                                   282
  4 1 Die Ausgangssituation: Kundenorientierung im Unternehmen                        283
  4 2 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel der Gestaltung von
      Fahrzeuginnenraummerkmalen                                                      285
      4.2.1 Problemschwerpunkte des Vorgängermodells                                  285
      4 2.2 Qualitative Vorstudie'Generierung relevanter Qualitätsmerkmale    . ...   285
      4 2 3 Gewichtung der Qualitätsmerkmale Durchführung einer
            zweistufigen Conjoint-Analyse für die relevanten
            Innenraummerkmale                                                         287
      4 2 4 Wettbewerbsvergleiche                                                     298
      4 2.5 Funktionenanalyse zur Spezifizierung der Qualitatsmerkmale und
            Ableitung einer Entscheidungsregel                                        300
      4.2 6 Generierung und Bewertung von Innovationen                                311
  4 3 Anwendung des Konzeptes auf den Kundendienstbereich eines
      Händlerbetriebes                                                                313

  4 4 Zur Eignung des theoretischen Konzeptes für die Praxis                          326

5 Zusammenfassung und Ausblick                                                        330

Literaturverzeichnis                                                                  335